1分間顧客サービス「熱狂的ファンをつくる3つの秘訣」 by K.ブランチャード

1994年に出版され6年で12刷されてるのが納得出来る本です。サービス業なら必読ですね。
星野リゾートの星野社長も参考にしたらしいです。100ページ位で読みやすい物語なのであっという間に読めちゃいます。

①【自分が何を望むのか、決定せよ】
・そのためには、顧客を中心とした完全なビジョンを作れ！(P.34)
→今の仕事をかれこれ10年やってみて「こうありたい」というビジョンは、結構くっきりしています。
どうすれば熱狂的なファンになってもらえるか？ それが自分にとってどれだけうれしく楽しいことかは、肌身で知っています。

②【顧客の望むことを発見せよ】
・顧客の言うこととその意味は別だ。
・「けっこうだった」「沈黙」は、うんざりしてて、期待されてない証拠だと思え。(P.76)
・顧客の音色に耳をすませ。(P.85)
→全てのお客様の望むことを聞くんじゃなくて、あくまでも「ビジョンに沿って」聞く聞かないを決めると。

③【ひとつ余分に実行せよ】(P.113)
・1パーセントだけ余分にビジョンを実行せよ。
・一度に多くのことをしようとしすると挫折する。仕事が大きすぎると何もできなくなる。
週に1つ1％だけカバーできれば1年で50%カバーできる！（P.131）
→こういう前向きな捉え方を心がけています。わざわざ難しくしないこと。

【一貫性が熱狂的ファンサービスを実行する鍵】
・われわれが持っているのはシステムであって、ルールじゃない。ルールはロボットを作る。
システムはそうじゃない。システムというのは、ある成果を得るためにあらかじめ決めている方法のこと。
大事なのは成果を得ることで、システムを守ることじゃない。（P.126）
→これはいいことを知りました。「そーだそーだ！！！」
ルールを作りまくってルールを守るのが仕事になってる会社もありますよねー。
本当は成果を得るためにあるんだと。

【融通性】
完全なビジョンというのは静止した未来像ではない。顧客の欲求とニーズは常に変わるのだから。（P.133）
熱狂的ファンとのつながりは会社の製品よりはるかに物を言う。顧客に耳を傾けることはとても大切なこと。
第一に、顧客が本当に望んでいることがわかるから、そのニーズに答えることができる。
第二に、彼らの意見を尋ね、耳を傾け、尊重するということは、彼らが知性を持った人間であるように対応するということ。
1パーセントのルールは、われわれがどのように進み、ビジョンを越えればいいか教えてくれる。また常に顧客のニーズを守り、ニーズが変わったとき方向転換するように導いてくれる。（P.136）

実は、私自身は、サポート会や戸別訪問調査とかで、無意識にやってきたことなんです。熱狂的ファン作りにも自信があります。
それが会社としてチームとしては、システムにできてないとつくづく感じます。これをシステムにするのが自分の役割なんだと感じましたので、そのために、さっそくできることをできるように実行しようと思いました。