顧客は感じたことを必ずしも正確に言葉にできない

「ネットが遅くて使いものにならない！！」というクレームが、分譲マンションの理事会ルートから来ました。遠隔調査でも機器も網側も問題なし、トラフィックデータも全く健康そのものです。「宅内ハブが故障しかけてるのかな？」等を思い浮かべつつ訪問調査に伺いました。

訪問し、よく聞いたら「時々メール送信できない場合がある」ということでした。お客様のメーラ設定はポート25番のPop before smtpになってました。ポート587＋送信認証設定に変更し「次回からネットで困ったことや、わからないことがあったら24時間フリーダイアルへ」とご案内した次第。

ここで、衝突断面積（Cross Section：小飼弾さんの言葉）が少し広がったおっさんは「発想する会社 The Art of Innovation （著者：トム・ケリー）」という本にあった言葉を思い出しました。
「顧客は感じたことを必ずしも正確に言葉にできない」
お客さんの言葉は正確じゃない場合がほとんどだということを知ってるIDEOでは、顧客アンケートなんか全く信用してなくて、顧客が商品を使用している姿を専門家が観察して分析するんだそうです。
訪問調査の本質は、IDEOのマーケティング手法と同じなんです！